“Equivocarse en el camino, no de camino” (Error tipo 3)
Al igual que a la mayoría de las personas, fui formado en la
gestión, en realizar las tare
as rápidamente y de manera efectiva. En mi país,
el Paraguay, se denomina “guapo” a la persona trabajadora.
Incluso la academia tiene un enfoque
importante en el «cómo» y un enfoque significativamente menor en el «qué» y en
el «dónde».
Es llamativo notar que, en nuestra cultura,
a veces puede resultar difícil comprender el acto de “pensar”. Estudiando con un amigo, el Sr. Jorge Duarte,
que sabe mucho más que yo en filosofía y otras ciencias, estudiamos a los filósofos
de Atenas y en un momento pregunté: “Y estos señores, ¿qué hacían todo el día?”,
aunque estaba muy feliz con lo que estaba aprendiendo y maravillado con sus
aportes a la humanidad, me costaba entender que estos grandes eruditos “solo
pensaban”.
Hace algunos años, en un módulo de estudios llamado “Método Cuantitativo” del MAE/UCA, aprendí algo muy valioso que refuerza la frase del título de esta columna, llamado “Error de tipo 3”. Allá por el año 1957, Allyn W. Kimball, un estadístico con el Laboratorio Nacional de Oak Ridge, propuso otro tipo de error en la teoría de la prueba de hipótesis. Esta teoría consiste en “el error cometido al dar la respuesta correcta al problema equivocado”. Aprender esto y ver la utilidad que tuvo en mi vida profesional transformó mi forma de analizar los problemas.
Imaginemos a alguien en una oficina, con la
computadora apagada, con la agenda libre por una hora, con un bolígrafo y un
cuaderno, pensando en alguna mejora de procesos. Es probable que más de un
líder piense que esa persona no está haciendo nada y que hay que reemplazarla
cuanto antes. En cambio, la persona con una agenda saturada, trabajando después
de hora (por una falta de efectividad en la distribución de sus tareas)
apagando incendios constantemente, hay que reconocer que, las personas con la
agenda saturada tienen más probabilidades de tener éxito en su carrera laboral
ante la percepción subjetiva de muchos líderes.
Una empresa donde se promuevan los grandes
pensadores, quizá no como los de Atenas, que solo se dedicaban a pensar, pero
sí donde se promueva una sana competencia de innovaciones, de nuevos procesos
mucho más eficientes. Propiciar un espacio en la agenda diaria de unos minutos
para salir de la “caja” y reflexionar fuera de ella, ¿cómo podría hacer con
menos recursos esto que hago hace años y en menos tiempo? Luego seguir con el
trabajo operativo.
Para analizar lo que significa equivocarse
en el camino y no de camino, un ejemplo es el caso del: Departamento de atención
al cliente, supongamos que se tiene un constante reclamo de los clientes
por la falta de amabilidad y cordialidad en el trato de los funcionarios del
sector y se cree que hay un problema en la calidad de los colaboradores, se
acude a capacitaciones, se culpa a los millennials, generación Z, entre otros.
Luego de no encontrar una solución,
cambiamos a los personales del departamento de RRHH que realizan las
contrataciones, pasan los meses y se pierden clientes, el problema se agrava,
subimos los salarios por desesperación y la presión hacia el equipo aumenta. El
clima se vuelve hostil, empezamos a amonestar y suspender, entre otras medidas,
con el ánimo de mejorar la satisfacción de los clientes. ¡Hasta que por fin!
Después de toda la crisis, a alguien se le
ocurre hacer una pausa y reflexionar en las bases y analizar varias aristas.
Resulta que el sistema de trabajo que tiene el departamento de atención al
cliente es de hace 15 años. En ese momento, existía una generación en la que el
don de servicio y la atención extra hacia el cliente eran algo natural que
tenían los colaboradores, casi intrínseco.
En cambio, la generación actual es
diferente e interpreta que ese no es su trabajo y se guía por lo que entiende
que la empresa quiere, ya que en la empresa se les brinda una sólida
capacitación para que estén aptos para responder de manera eficaz y concisa a
lo que la empresa ofrece, nada más. Además, reciben premios por la cantidad de
llamadas atendidas o clientes atendidos, no por clientes satisfechos.
¿Entonces? ¿El problema está en la
contratación de las personas o en nuestra comunicación de expectativas para con
ellas? Seguir insistiendo por ese camino es quizás inútil, es muy probable que
sea necesario replantear cuáles son las expectativas de las partes, redirigir
los premios o bonos hacia el resultado de las encuestas de satisfacción del
cliente podría cambiar rotundamente los resultados. Error de tipo 3, una
solución correcta en el problema equivocado.
Es probable equivocarnos durante el
trayecto de ese “camino nuevo” elegido, pero en errores marginales y pequeños,
corrigiéndolos, llegaremos a destino. En cambio, si es el “camino errado”, ni
con las mejores intenciones nunca llegaremos a destino, puesto que estamos en
el camino errado. De eso solo nos podremos percatar reflexionando y pensando profundamente.
Otro ejemplo que puede ilustrar de
manera clara es el de: La empresa de transporte, se trasladan personas
de Asunción a Pedro Juan Caballero por vía terrestre en 8 horas y
repentinamente la competencia comienza a ofrecer ese servicio en un máximo de 6
horas. Entonces, por desesperación, se cambian los conductores, se adquieren
vehículos más rápidos, se invierte en mejores combustibles y con todo ese
esfuerzo, podemos ajustar a 7 horas y 45 minutos (con un aumento de costo altísimo).
El equipo se frustra, incluso se pierden clientes, ¡hasta que por fin! Los
ejecutivos de la empresa se dan cuenta de que existe una nueva ruta, ya no es
necesario tomar la ruta 2 hasta Coronel Oviedo y desviarse a Santaní, ahora hay
una nueva ruta por Limpio que conecta con Pedro Juan Caballero. Ahora, al
realizar el cambio de camino, la empresa de transporte tiene más probabilidades
de volver a ser competitiva en el tiempo de traslado con el mercado. Es cierto
que también cometerá errores en el “camino correcto”, este no será perfecto,
pero sin duda será mucho más conveniente equivocarse en el camino correcto que
estar tomando el “camino errado”. Ni los mejores vehículos, ni los mejores conductores,
hubiesen dado la competitividad necesaria.
Un último ejemplo es el de: Un comercio, con una importante caída de ventas,
este hace descuentos, actividades de marketing y grandes inversiones.
Cuando por fin descubre que la caída de las ventas se debe a una gran migración
a las compras “on line”, una buena inversión en las plataformas virtuales
podría ser un “camino” mucho más efectivo para aumentar las ventas.
Que nuestras organizaciones se tomen un
tiempo para pensar, ejecutar los trabajos previos de laboratorio, puede traer
grandes beneficios. “Equivocarse de camino mucho tiempo” puede ser, muchas
veces, un camino muy costoso y en el peor de los casos.. un camino sin retorno.
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Salim Salemma
- Salim Salemma
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